Dokumentation

Wichtiger Hinweis zu individuellen Weiterleitungen

Sinn und Zweck des Moduls Last Contact Forwarding ist es, einen Anrufer mit der Person zu verbinden, die die vermeintlich gewünschte Kontaktperson darstellt. Eine individuell konfigurierte Rufweiterleitung des ausgewählten Zielteilnehmers wird deshalb sowohl aus teleologischen, wie auch aus technischen Gründen, nicht berücksichtigt.

Funktionsweise

Last Contact Forwarding leitet einen auf einer Gruppe eingehenden Anruf an ein einzelnes Gruppenmitglied weiter, wenn dieses zuvor vom Anrufer erfolgreich angerufen wurde oder das Gruppenmitglied erfolglos versucht hat, den Anrufer zu erreichen.

Voraussetzung für eine direkte Weiterleitung ist also (jeweils aus der Perspektive der angerufenen und im Modul konfigurierten Gruppe),

1. dass ein eingehender Anruf auf die in der Modulkonfiguration angegebene Gruppe erfolgt,
   und
2. zuvor, im konfigurierten Zeitraum, entweder
   • der Anrufer erfolgreich mit einem Gruppenmitglied verbunden war (Situation: erneuter Anruf),
     oder
   • ein Gruppenmitglied erfolglos versuchte, den Anrufer zu kontaktieren (Situation: Rückruf)
3. und das relevante Gruppenmitglied telefonisch erreichbar ist
4. und (ab Modulversion 26.1.30 optional/konfigurierbar) das relevante Gruppenmitglied in der angerufenen Gruppe aktiv/angemeldet ist.

Ist das Zielgruppenmitglied nicht erreichbar, wird der Anruf unverändert als Gruppenanruf behandelt und nach der für die Gruppe konfigurierten Klingelstrategie signalisiert.

Kommen mehrere Benutzer für eine direkte Weiterleitung in Frage, wird an denjenigen weitergeleitet, der das zeitlich letzte Gespräch geführt hat.

Vorbereitung

1. Gruppen-/iQueue-Konzept

   Das Modul greift nur bei Anrufen, die auf eine konfigurierte Gruppe eingehen.
   Stellen Sie sicher, dass dies Ihrem umzusetzenden Konzept entspricht.
2. Parameter planen/festlegen
3. Modul-Installation & Konfiguration

Konfiguration

Für Last Contact Forwarding können beliebig viele Modulkonfigurationen angelegt werden. Die Ausführungsreihenfolge ist relevant, da die Konfigurationen nacheinander geprüft werden.

Konfigurationsparameter im Überblick

Parameter	Bedeutung	Typ
Gruppe	Gruppe/iQueue, deren eingehende Anrufe geprüft und ggf. direkt weitergeleitet werden.	Pflicht
Umleitung bei erneutem Anruf	Direktweiterleitung bei erneutem Anruf nach zuvor erfolgreichem eingehendem Gespräch.	Optional
Umleitung bei Rückruf	Direktweiterleitung bei erkanntem Rückruf nach zuvor erfolglosem ausgehendem Anrufversuch.	Optional
Zurückliegender Zeitraum (min)	Suchfenster in der Rufliste für die Erkennung relevanter vorheriger Kontakte.	Pflicht
Hinweisansage	Optionale WAV-Ansage, die vor der Direktweiterleitung abgespielt wird.	Optional

Gruppe

Wählen Sie die Gruppe, für die das Modul eingehende Anrufe prüfen soll. Ohne ausgewählte Gruppe wird das Modul nicht aktiv.

Umleitung bei erneutem Anruf

Aktivieren Sie diese Funktion, wenn erneute eingehende Anrufe eines Anrufers direkt an den zuletzt erfolgreichen Gesprächspartner weitergeleitet werden sollen.

Umleitung bei Rückruf

Aktivieren Sie diese Funktion, wenn ein eingehender Anruf als Rückruf erkannt werden soll, nachdem ein Gruppenmitglied den Anrufer zuvor ausgehend erfolglos anzurufen versuchte.

Zurückliegender Zeitraum (min)

Geben Sie den Zeitraum (in Minuten) an, der bei der Erkennung vergangener Anrufe berücksichtigt wird. Der Zeitraum bestimmt den Umfang der zu untersuchenden Ruflisteneinträge.

Optional: Hinweis-Ansage für Anrufer

Optional kann vor der Direktweiterleitung eine Ansage abgespielt werden (z. B. „Sie werden nun direkt zu Ihrem letzten Gesprächspartner weitergeleitet“). Die Ansage wird als WAV-Datei im Modul hochgeladen.

Ablauf im Betrieb

1. Ein Anruf geht auf der konfigurierten Gruppe ein.
2. Last Contact Forwarding prüft – gemäß Ausführungsreihenfolge – die Modulkonfigurationen:
   • passt die Gruppe?
   • liegt ein relevanter vorheriger Kontakt im Zeitfenster vor?
   • ist das Zielgruppenmitglied erreichbar?
3. Bei Treffer wird ein Direktruf zum ermittelten Gruppenmitglied aufgebaut.
4. Bei Nicht-Erreichbarkeit erfolgt ein Fallback auf die normale Gruppen-Signalisierung.

Einschränkungen

• Bei Direktruf-Weiterleitungen an iQueue-Agenten/Gruppe wird der Anruf als Direktruf ausgeführt und nicht in der iQueue-Statistik erfasst.
• Direkt weitergeleitete Anrufe werden aufgrund einer STARFACE-Modulsystem-Einschränkung (CallUser) nur am Primärtelefon des Zielteilnehmers signalisiert – nicht an allen Endgeräten.
• Umleitungskonfigurationen des Zielteilnehmers werden bei Direktruf-Weiterleitungen nicht berücksichtigt.

Betriebshinweis

Wenn Benutzer mehrere Endgeräte nutzen, muss das Primärtelefon so gewählt werden, dass es dem „Hauptgerät“ des Benutzers entspricht, auf dem er üblicherweise erreichbar ist.

Test und Fehleranalyse

1. Konfiguration prüfen: Gruppe gesetzt, Zeitfenster sinnvoll, gewünschte Modi aktiviert.
2. Ruflistenlogik nachvollziehen: Existiert im Zeitfenster ein relevanter eingehender/ausgehender Kontakt?
3. Erreichbarkeit: Ist das Zielgruppenmitglied telefonisch erreichbar (Primärtelefon registriert, nicht dauerhaft blockiert)?
4. Fallback prüfen: Wenn keine Direktweiterleitung erfolgt, muss der Anruf weiterhin als Gruppenanruf klingeln.